Impact des avis clients sur le ecommerce

Voici une infographie intéressante pour tout e-commerçant qui s’intéresse un tant soit peu à la réputation de son e-commerce et surtout à sa relation client. Découvrez l’impact des avis de consommateurs sur l’acte d’achat avec l’image ci dessous. (source Olimeo via  Ludovic Passamonti).

Sans surprise, on y voit qu’un acheteur mécontent le dit à 11 personnes, tandis qu’un client satisfait n’en parle qu’à 3 personnes. Le vieil adage du commerce traditionnel s’applique donc également aux sites internet. La montée en puissance des réseaux sociaux et autres sites d’avis de consommateurs risquent fort d’augmenter cette portée dans un cas comme dans l’autre.

Avec l’essor de l’achat en ligne et l’augmentation constante du taux d’équipement des ménages en connexion internet, les avis des consommateurs ont pris de l’importance ces dernières années. C’est un outil que vous auriez tord de ne pas mettre en place sur votre site. Positifs ou négatifs, il s’agit là d’un bon moyen pour afficher votre professionnalisme, surtout dans le cas de commentaires négatifs.

L’erreur est humaine et les clients sont souvent (pas toujours malheureusement) compréhensifs. Un malentendu peut également être à l’origine d’un mauvais avis: la meilleure méthode pour récupérer le coche étant le dialogue.

Que ce soit un avis déposé sur votre site e-commerce ou un site internet spécialisé (ex: Ciao, Qype, Yelp, eKomi, etc..), votre service commercial ou un bon community manager pourra certainement résoudre le problème ou au moins démontrer que le client n’est pas abandonné à son sort comme il le prétend.

Ce qui importe, c’est de montrer que vous êtes à l’écoute de vos clients.

Bien sûr, certains sites internet méritent amplement leurs avis négatifs mais dans ce cas, on ne peut que les encourager à se remettre en question pour fournir un service de qualité à leurs clients.

Cas concret de commentaire négatif sur une boutique:

(Source capture)

S’agissant d’un produit artisanal, les coloris de l’article reçu n’étaient pas identiques à la photo. Malgré la bonne volonté du marchand à vouloir résoudre le mécontentement de son client, ce dernier a préféré se murer dans le silence… Vous ne pourrez pas résoudre tous les problèmes mais on ne peut rien faire pour le client si celui ci ne souhaite pas communiquer de son côté.

Cette action  n’a visiblement pas ruiné sa réputation puisque par la suite il  a continué de vendre à de nouveaux clients:

Quelques ressources utiles:

• 10 façons d’éviter les commentaires négatifs
• l’AFNOR prépare une norme contre les faux avis clients
• FIA NET

Et vous, partagez vous votre avis sur les sites que vous utilisez? Êtes vous influencés par les avis des précédents internautes?