Blog du secrétariat

Les médecins harcelés par leurs patients

Ils sont 56.4% à  se sentir harcelés par le téléphone.

Voilà ce que révèle l’étude réalisée par l’URPS  Médecins Île-de-France entre juin et novembre 2010. Elle est basée sur les déclarations de 164 médecins généralistes franciliens et l’analyse de 3734 appels reçus et émis. Mais que révèle cette enquête en détail?

L’âge moyen des praticiens interrogés lors de cette étude est de 55ans avec 2/3 d’hommes. 62% sont installés en secteur 1 et en cabinet seul tandis que 38% pratiquent en secteur 2 en cabinet associé. 87.90% d’entre eux sont installés en zone urbaine, 10.80% sont en semi urbain et seulement 1.30% en zone rurale.

On constate que ce groupe témoin passe en moyenne plus de 7 heures au téléphone (7 heures et 8 minutes) chaque semaine avec leurs patients ou avec leurs confrères . Chaque jour, ils répondent directement à 15 appels téléphoniques d’une durée moyenne de 2 minutes 12 secondes, qu’ils aient ou non un secrétariat téléphonique.

Ce temps passé au téléphone équivaut à  25 consultations par semaine, sachant que la durée moyenne constaté d’une consultation est de 17 minutes (16 minutes en 2002) et que le nombre moyen de rendez-vous  sur une journée selon l’étude est de 20, du lundi au samedi.

Cela représente  un manque à gagner de 575€ pour les médecins généralistes installés en libéral. (consultation à 23€). C’est également du temps qui vient s’ajouter au traitement  des tâches de gestions et autres activités professionnelles, réalisées en dehors des consultations.

 

Origine et motifs des appels.

Si parmi les appels reçus par les médecins on compte la famille, les confrères et d’autres personnes, les patients représentent encore la majorité avec 77.8% des appelants. Parmi ces 77.8% appels de patients, 44.6% appellent pour prendre un rendez vous, 19.7% téléphonent pour des conseils sur une prestation antérieure et 13.5% souhaitent des conseils sans consultation préalable.

Ces appels vont à leur tour engendrer un suivi et donc de nouveaux appels. Les principales suites données à ces appels sont des prises de rendez-vous pour 47.7% de personnes, des conseils ou résultats d’examens pour 20.4%, des prescriptions sans consultations pour 10.1% des patients et des rappels téléphoniques pour 2.6% des appelants.

La grande majorité des appels concerne 1 motif auquel sera donné une suite, cependant pour 1.8% il faudra 2 suivis et  pour 0.1% 3 suivis.

 

Durée des appels et répercussions.

77 % des appels sont reçus de 9h à 12h et de 14h à 19h. Le pic d’appel se situe entre 9h et 10h (soit 11 % des appels). Les appels les plus longs ont lieu après 19h (+ de 3 minutes). Les médecins généralistes franciliens sondés déclarent passer eux-mêmes 9 appels par jour, à leurs patients ou à des confrères, d’une durée moyenne de 5 minutes.

La grande disponibilité des médecins s’étend désormais aux nouveaux moyens de communication, en direct avec leurs patients, ils restent en contact au travers de leur téléphone portable et de leur e-mail. 47 % échangent par e-mails avec leurs patients et 48 % leur donnent leur numéro de téléphone portable.

Ce temps passé au téléphone n’est ni reconnu, ni rémunéré et 56 % des médecins généralistes de cette étude déclarent se sentir harcelés par le téléphone, qui perturbe leurs consultations. Pour contrer ce harcèlement, 21.8 % d’entre eux coupent systématiquement leur ligne lors d’une consultation difficile ou lorsque les appels sont trop fréquents,  46.2% le font occasionnellement, tandis qu’ils sont 32.1% à ne jamais être indisponible.

La durée d’indisponibilité des médecins varie selon les professionnels, ils sont 53.9% à être injoignables jusqu’à 15 minutes et 46.1% à couper leur téléphone entre 16 minutes et plus d’une demi heure.

Les raisons invoquées sont en priorité:

  • Le trop grand nombre d’appels reçus,
  • Les consultations difficiles,
  • Le retard dans les consultations,
  • Autres circonstances.

 

Les solutions adoptées.

31.70% optent pour un secrétariat physique dont 61.2% choisissent un secrétariat commun pour plusieurs confrères. Une secrétaire médicale prend en charge la réception des appels sur place et accueil les patients.

Le nombre d’heures par semaine varient selon les praticiens:

  • 25% des sondés emploient 1 à 2 personnes pour 50h et+,
  • 25% des sondés emploient 1 à 2 personnes pour 40 à 49h,
  • 22.9% des sondés emploient 1 personne pour 30 à 39h,
  • 16.7% des sondés emploient 1 personne pour 20 à 29h,
  • 10.4% des sondés emploient 1 personne pour 20h ou moins.

77% des praticiens adoptent une permanence téléphonique médicale n’ayant pas de secrétariat physique: une secrétaire indépendante réceptionne les appels de patients.

Là encore le nombre d’heures varie;

  • 11.3% emploient 1 à 2 personnes pour 70h,
  • 35.8% emploient 1 à 2 personnes pour 61 à 70h,
  • 34% emploient 1 à 2 personnes pour 30 à 60h,
  • 18.9% emploient 1 personne pour moins de  30h.

23% des sondés s’occupent eux mêmes de l’intégralité des appels.

Autres solutions possibles:

  •  le répondeur et le rappel du médecin,
  •  la réponse directive qui ne donne qu’un rendez-vous,
  •  le créneau d’appel le matin.

Afin de répondre à ces appels téléphoniques, les médecins développent et essayent différentes possibilités sans pour autant trouver la « solution idéale ».

 

 

 

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