Blog du secrétariat

6 conseils pour améliorer ses relations commerciales

La relation commerciale d’une entreprise consiste à cibler, acquérir et conserver sa clientèle. C’est un facteur qui contribue au succès de l’entreprise et qui constitue un défi permanent.

L’objectif est de mieux comprendre ses clients pour ensuite adapter et personnaliser ses produits dans une société qui propose, au contraire, de la grande distribution et de l’uniformité. De plus, cette démarche améliore votre image et rassure vos clients.

Rien de nouveau dans cette présentation mais on oublie souvent que les recettes les plus simples sont les plus efficaces ! Faites preuves de bons sens et de logique.

Cibler sa clientèle:

Vous savez à qui s’adressent vos produits ou vos prestations, afin de le vérifier, il existe une méthode simple à appliquer: le CQQCOQP.

Prenez un peu de temps et répondez tout simplement à ces questions:



  • Comment?
    Comment mes clients utilisent mon produit/service?
    Un descriptif précis rassure vos clients sur son utilisation.

  • Qui?
    Je présente mon entreprise, j’établis une « carte de visite » claire et précise de ma société.
    En lisant le nom de votre entreprise et sa brève présentation, le client doit savoir de suite qui vous êtes, ce que vous faites et par conséquent à qui vos produits/services sont dédiés.

  • Quoi?
    Je décris clairement mon produit/service.
    Attention pour les produits/services très techniques, utilisez un descriptif compréhensible par tous !  Vos clients sont utilisateurs mais pas forcément techniciens, évitez le jargon technique.
  • Combien?
    Soyez clair sur vos tarifs.
    Une facture plus élevée que le devis initial et ce n’est pas seulement un client mécontent que vous aurez mais une mauvaise publicité vers d’autres clients potentiels.
  • Où?
    Soyez précis sur votre zone d’intervention.
  • Quand?
    Communiquez clairement vos horaires et jours travaillés.
  • Pourquoi?
    Énumérez les raisons ou motifs qui font que l’on va vous contacter.
    Pourquoi vous contacter vous plutôt que votre concurrent direct?



Personnellement, j’ajoute une question.

Pour qui?

Cela permet de détailler à qui s’adresse votre produit/service:

  • particulier,
  • professionnel,
  • jeune,
  • retraité,
  • homme,
  • femme,
  • etc.


Segmentez votre base de donnée client afin de la qualifier!

 

Ce travail effectué, vous obtenez une vue d’ensemble sur votre entreprise, votre produit, votre clientèle.
Vous pouvez également utiliser cette méthode pour rédiger des communiqués, quand vous lancez un nouveau produit, etc…

Acquérir une nouvelle clientèle:

Les canaux de communication sont nombreux (mailing, fax, téléphone, prospectus, réseaux sociaux, référencement..), encore faut-il les utiliser à bon escient.

N’oubliez pas: ce qui fonctionnait hier n’est peut être plus aussi efficace aujourd’hui !

Le numérique:

Nous vivons à l’ère du numérique et ne pas utiliser les outils mis à disposition par ce canal de communication est une grave erreur. Internet n’est peut être pas votre outil de prédilection mais pensez qu’aujourd’hui vos clients l’utilisent régulièrement pour trouver des informations sur un produit, une société, des horaires…

Vous ne vendez pas de produits mais des services alors rien ne vous empêche de vous inscrire dans des annuaires web: ils sont gratuits (pour la majorité), nombreux, locaux ou non et ils vous offrent surtout la possibilité d’avoir une présence sur la toile même si vous ne possédez pas de site Internet .

Mon conseil: faites des mailings ciblés pour toucher votre cœur de cible!
Une information qualitative délivrée à un segment de clientèle (ou prospects) identifiée est plus efficace qu’un mail publicitaire généraliste.

Observez votre propre attitude face aux nombreux e-mails que vous recevez: combien passent directement à la poubelle, combien en ouvrez-vous réellement ? Dites vous que vos clients réagissent de la même façon face à cette nouvelle « pollution » virtuelle. Il en va de même pour la publicité par fax: moi tout ce que je vois c’est mon encre qui part à la poubelle !

Au jour d’aujourd’hui, tous les fax reçus à mon bureau ne me concernent en rien, les entreprises qui me démarchent n’ont pas qualifié leurs fichiers et envoient leurs documents « au petit bonheur la chance ». Pensez vous sincèrement que l’on génère du chiffre d’affaires de cette manière?

Les réseaux sociaux deviennent incontournables mais nécessitent d’être à l’aise avec l’outil Internet en général. C’est un canal de communication  qui doit être utilisé de façon réfléchie: critiquer un client ou un concurrent peut vite se retourner contre vous. Sans surprise, parmi les plus répandus, on retrouve ainsi: Twitter, Facebook, Viadéo.. Embaucher ou se faire accompagner par un community manager peut s’avérer utile pour les 1ers pas.

Si vous possédez un site internet alors adoptez de bonnes habitudes et attitudes marketing: vous pourrez ainsi améliorer votre référencement.

La prospection:

Pour être honnête, nous sommes nombreux à ne pas aimer cette démarche incontournable et nécessaire. Encore une fois, le plus important, c’est la préparation en amont:

  • supports commerciaux,
  • documentations et argumentaire.

Recensez toutes les objections que vous avez reçues jusqu’ici et construisez un argument pour chacune d’elles.

L’exercice n’est pas toujours facile mais il vous aidera beaucoup par la suite aussi bien au téléphone qu’en rendez-vous.

Parmi les objections rencontrés le plus souvent: « Je n’ai pas le temps »

  1. Je comprends dites moi quand puis je vous rappeler ?
  2. Votre temps est précieux justement mon produit/ service va vous faire gagner un temps considérable !

Les flyers et autres prospectus sont un bon moyen de se faire connaître:

Prenez le temps de les rédiger et choisissez un format pratique. Pensez à toujours en avoir sur vous ! Vous sortez d’un rendez-vous avec un client, profitez en pour faire les boites aux lettres de la rue. Vous avez un rendez-vous personnel (coiffeur, artisan, médecin, garagiste,etc.), n’hésitez pas à demander si vous pouvez  laisser des cartes de visite. Réquisitionnez vos amis: ils peuvent aussi avoir des contacts intéressants pour vous.

En résumé, utilisez votre quotidien pour vous faire connaître !

La prospection téléphonique:

La prospection téléphonique est une étape stressante mais c’est un outil peu onéreux, voire gratuit, et surtout c’est une action commerciale qui a l’avantage de vous apporter des informations complémentaires sur vos prospects.

Il est primordial de vous préparer avant de vous atteler à cette démarche: trouvez un discours dans lequel vous êtes à l’aise, organisez votre espace de travail, soignez votre posture, projetez vous psychologiquement à passer ces appels et enfin bloquez  au minimum  2 heures pour effectuer cet exercice. Prenez garde de choisir un bon créneau horaire en fonction de la clientèle visée.

Allez à la rencontre de vos clients potentiels:

Qu’ils soient particuliers ou professionnels, il y a de nombreux endroits où vous pouvez les rencontrer:

  • au bureau,
  • directement en boutique,
  • lors de foires professionnelles (sur des stands),
  • lors de réunions d’informations,
  • sur les marchés,
  • les vides grenier..

Le porte à porte est loin d’être une technique ringarde ou dépassée, elle représente au contraire un premier contact que vous établissez avec vos prospects. Soignez votre présentation et votre tenue. Pas besoin forcément d’un beau costume mais assurez vous que votre tenue est correct: un trou dans votre T-shirt, un pantalon froissé, un fil qui dépasse, une mèche rebelle et c’est un petit détail sur lequel votre interlocuteur va se focaliser au lieu de vous écouter !

Conserver sa clientèle:

Rien n’est jamais gagné et acquis !

Partez du principe que rien n’est jamais gagné et acquis ! Certes, il faut toujours se mettre en quête de nouveaux clients mais pas au détriment de la clientèle que vous avez déjà.

Soignez la, elle votre meilleure publicité.

Lors d’un précédent article j’ai mentionné tout l’intérêt de prendre en compte les avis de vos clients: ce sont eux qui vous permettent d’améliorer vos produits, votre image et votre relation commerciale surtout lors de litiges.

Fidéliser ses clients n’est pas un acte anodin, c’est une pratique qui demande du temps et une stratégie solide mais qui est moins coûteuse que de partir à la recherche de nouveaux clients.

Ne perdez cependant jamais de vu que satisfaire, fidéliser et consolider votre relation client est un passage obligatoire quelle que soit votre activité.

J’espère que cet article et les liens mentionnés vous aideront dans cette voie 😉

Source image: démarche marketing.

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Commentaires

  1. fred@ConseilsMarketing.fr  juillet 22, 2012

    Merci pour le lien ;D

    • Corinne Méhat  juillet 22, 2012

      Bonjour Fred,

      Avec plaisir, Conseils Marketing regorge de bons conseils, il y en aura certainement d’autres à l’avenir 😉

  2. Dechartres  septembre 3, 2012

    Prospection, prospection , et encore prospection…
    Oui, cette démarche peu agréable pour beaucoup constitue un élément essentiel à la survie d’une entreprise.
    Il faut sans cesse trouver de nouveaux clients pour compenser les pertes naturelles. En prenant l’habitude de réaliser de la propspection régulièrement, la démarche devient moins difficile.
    Et puis il faut se dire que d’aller au contact, c’est agréable. Non ?
    Bonne rentrée.

    • Corinne Méhat  septembre 4, 2012

      Bonjour Mr Dechartres,

      La prospection, la bête noire de nombreuses personnes: se vendre, se mettre en avant, un exercice pas toujours évident et pas facile à réaliser de façon naturelle ! Mais comme le dicton l’indique  » c’est en forgeant que l’on devient forgeron » !
      Bonne rentrée à vous également !