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Click to chat: Boostez votre relation client!

Le click to call (ou chat en ligne) permet d’être au plus près de ses clients à des moments décisifs, notamment l’acte d’achat.

Malgré la crise que nous connaissons aujourd’hui, certains parviennent à tirer leur épingle du jeu bien plus que d’autres. En effet, les ventes du  e-commerce restent en constante progression en comparaison des boutiques « classiques ». Mais dans un monde où les moyens de communication ont explosés il devient impensable de ne pas interagir avec ses clients surtout lorsque l’on connait l’importance de les fidéliser tout en attirant une nouvelle clientèle.

La  relation client au coeur des préoccupations

La gestion de la relation client ou GRC (CRM en anglais pour Custumer Relationship Management) doit répondre aux besoins et attentes de sa clientèle tout en améliorant sa productivité et sa qualité de gestion. Elle est bien souvent le révélateur de ce qui ne fonctionne pas ou doit être améliorer.

Elle est au cœur de l’entreprise car elle se construit avant (grâce à l’action du service marketing), pendant (avec une stratégie commerciale réfléchie) et après la vente du produit ou service (avec un service client irréprochable).

Différents canaux pour établir et surtout entretenir un dialogue avec sa clientèle:

  • La relation directe: elle se construit sur le lieu de vente ou au domicile du client.

  • La relation téléphonique: elle n’est pas anodine car elle doit refléter l’image de l’entreprise.

  • Le contact par mail: incontournable, il est l’un des moyens de communication le plus utilisé.

  • Le contact par courrier: il doit être soigné car il reflète lui aussi l’image et le sérieux de l’entreprise.

Cette liste, non exhaustive, parle juste des canaux les plus employés. Il existe bien sur d’autres moyens d’entretenir sa relation client: extrêmement populaire, les réseaux sociaux représentent aujourd’hui un canal de communication intéressant (selon votre activité).

À retenir: agir de façon cohérente quelque soit le canal utilisé. Logique me direz vous ! Qui n’a pas eu l’expérience d’obtenir des réponses différentes en fonction du service contacté pour une même entreprise ?!

Une nouvelle stratégie commerciale innovante pour le e-commerce

Au vu de l’enjeu commercial que génère la relation client, toute entreprise et notamment le e-commerce se doit d’innover en matière de communication auprès de ses clients et donc d’opter pour une modernisation de celle-ci afin de conserver un réel échange avec ses clients.

A cette fin, une nouvelle stratégie commerciale fait son apparition en bas de nos écrans Internet: le chat direct en ligne (également appelé « click to call » ou « click to chat »).

Avoir un contact et des discussions directes et instantanées avec ses clients fidélisés ou non permet au e-commerce de combler une lacune par rapport aux boutiques physiques. Ce système permet de répondre aux questions, de donner des renseignements sur son produit, article ou service, d’offrir une assistance à ses visiteurs comme dans une boutique physique et de recréer ainsi une relation commerciale à taille humaine.

Le chat ecommerce possède de très nombreux avantages:

  • Humanisez votre relation client en répondant directement à leurs questions: plus de réponses automatiques et impersonnelles qui engendrent au final un sentiment de frustration chez le client. Ce n’est pas un robot ou bot qui répond mais bien un être humain.

  • Augmentez considérablement votre taux de satisfaction client et ainsi améliorez votre taux de conversion en transformant vos visiteurs en clients : le client obtient une réponse immédiate sans être contraint d’appeler un numéro surtaxé ou d’attendre un retour de son mail.

  • Diminuez le taux de visites infructueuses: beaucoup de visiteurs finissent par quitter votre espace internet car ils ne s’y retrouvent pas et sont perdus sur le site. Mais si vous mettez à leur disposition un conseiller pour les assister en live, la tentation de quitter l’espace est bien moins importante.

  • Récoltez de précieuses informations en discutant avec vos clients: dans une boutique physique, vous dialoguez avec votre client et de fil en aiguille celui-ci vous livre une multitude d’informations sur ses goûts, ce qu’il recherche, ce qu’il attend, ce qu’il pense de vos produits et de votre enseigne. Faites de même avec le système de discussion instantanée et bénéficiez ainsi directement des avis de vos clients.

  • Diminuez le taux de litiges et de réclamations: frustré ou mécontent, évitez le traitement d’une réclamation en apportant une solution immédiate à votre client ou au moins rassurez le sur le fait que l’on s’occupe de traiter sa demande.

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Petit aperçu:

© Andres Rodriguez – Fotolia.com
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Commentaires

  1. Henri@location benne Nice  novembre 28, 2012

    Moi même étant toute la journée au téléphone ou en rendez vous, la relation avec le client et moi, doit être avant tout une relation de confiance.